Le catalogue Alora Ops, détaillé.

Le service client externalisé constitue le cœur historique du BPO et la spécialité la mieux structurée à Madagascar grâce à la francophonie héritée du système éducatif français et au vivier de plus de quinze ans d'expérience opérationnelle. Alora Ops opère le support utilisateur multicanal pour des marques européennes : entrants téléphoniques, chat web et chat in-app, email, réseaux sociaux et messageries instantanées.

L'équipe couvre les niveaux 1 et 2. Niveau 1 : prise de contact, qualification, résolution des demandes courantes sur la base d'une base de connaissances cliente documentée. Niveau 2 : traitement des demandes plus complexes nécessitant analyse, accès aux outils internes du client, escalade documentée vers les équipes spécialisées du donneur d'ordre.

La fonction customer success est également opérée pour les clients qui le requièrent : suivi proactif des comptes, accompagnement de l'adoption, identification des signaux faibles de churn, contribution au taux de rétention.

La fonction SDR (Sales Development Representative) externalisée à Madagascar offre une alternative économique aux équipes commerciales internes européennes, sans compromis sur la qualité du discours commercial et le taux de conversion. Alora Ops opère des campagnes de prospection sortante BtoB pour le compte d'éditeurs SaaS, d'entreprises en hyper-croissance, d'acteurs européens ouvrant un nouveau marché géographique ou sectoriel.

Les missions couvrent la prospection à froid (cold calling, cold email, social selling LinkedIn), la qualification des leads issus de campagnes marketing (MQL vers SQL), la prise de rendez-vous qualifiés pour les équipes Account Executives du client, et le nurturing des comptes warm en gestation.

Le SDR malgache n'est pas un télévendeur générique : c'est un professionnel formé au discours commercial B2B, capable de comprendre les enjeux du prospect, d'argumenter sur la valeur, de gérer les objections classiques. La formation produit est complète et continue, animée conjointement par l'équipe client et l'encadrement Alora.

La modération de contenu francophone Trust & Safety couvre les plateformes UGC (User Generated Content), les marketplaces, les réseaux sociaux, le gaming, les communautés fintech et les services audiovisuels. Le Digital Services Act européen (DSA), entré en application en 2024 pour les très grandes plateformes et obligatoire pour toutes depuis fin 2024, impose des obligations renforcées : traitement diligent des signalements, notification motivée des décisions, voies de recours utilisateur, transparence sur les politiques de modération.

Alora Ops opère des équipes de modération francophone formées aux politiques internes du client (règles de la communauté, taxonomie des infractions, escalation matrix) et aux dispositions du DSA. La modération combine deux logiques complémentaires : la modération réactive (traitement des contenus signalés par les utilisateurs ou détectés par les outils automatiques du client) et la modération proactive (surveillance ciblée sur des comptes ou des thématiques à risque).

L'hygiène mentale des équipes est un sujet pris au sérieux : exposition graduée, supervision psychologique externe accessible, rotation entre dossiers à exposition variable, droit de retrait sans pénalité sur les contenus particulièrement difficiles. Cette politique n'est pas un argument de vente : c'est une condition de tenue sur la durée des équipes.

Le back-office externalisé regroupe l'ensemble des opérations métier hors front-office : saisie et structuration de données, validation de dossiers, traitement de la facturation, gestion des commandes, mise à jour des outils CRM et ERP, contrôle qualité documentaire, gestion administrative courante.

Alora Ops opère ces missions dans une logique d'industrialisation maîtrisée : process documentés à chaque étape, contrôles qualité intégrés, traçabilité complète des opérations, reporting détaillé. Cette ligne est particulièrement adaptée aux entreprises qui veulent libérer des ressources internes du traitement de bas niveau de complexité pour les concentrer sur le pilotage et la création de valeur.

La spécificité francophone de Madagascar trouve ici un autre terrain d'expression : les missions documentaires (vérification de pièces justificatives, validation administrative, traitement de contrats) bénéficient de la maîtrise écrite du français des équipes, qui n'a pas d'équivalent dans les pays anglophones offshore.

Les structures en croissance rapide (startups en hyper-scaling, scaleups en internationalisation, entreprises en pivot stratégique, lancement de business unit) ne fonctionnent pas selon les cycles long terme d'une externalisation BPO classique. Leurs besoins évoluent par sprints, leurs effectifs s'ajustent par paliers, leurs process se documentent progressivement plutôt qu'en amont du contrat.

Alora Ops propose une formule de squad dédié calibrée pour ces dynamiques : équipes resserrées (3 à 8 ETP), Team Lead intégré au pilotage du client, gouvernance hebdomadaire, métriques exposées en temps réel sur tableau de bord partagé, capacité d'ajustement rapide de l'effectif à la hausse ou à la baisse selon les trimestres.

Le squad n'est pas une simple équipe BPO redimensionnée : c'est un dispositif construit pour s'adapter au rythme de la structure cliente, avec une logique de partenariat opérationnel plutôt que de prestation de service standardisée. Les playbooks sont co-construits, ajustés en sprints, versionnés.

Les niches verticales de l'ingénierie technique constituent la spécialité avancée la moins exploitée des BPO francophones, alors que Madagascar dispose d'un vivier d'ingénieurs et de techniciens formés aux outils CAO et SIG dans les écoles supérieures locales (Polytechnique Antananarivo, INSCAE, ISSEDD).

Alora Ops opère trois sous-périmètres : la DAO topographique (Dessin Assisté par Ordinateur appliqué à la topographie, plans cadastraux, relevés terrain, plans de récolement), la modélisation BIM (Building Information Modeling pour l'architecture, le génie civil, les infrastructures) et l'ingénierie SIG (Systèmes d'Information Géographique pour l'aménagement du territoire, les utilities, la logistique).

Ces missions requièrent un niveau d'expertise technique supérieur au BPO standard. La maîtrise des standards français et européens (NF, Eurocode, norme BIM XP P07-150) fait partie du périmètre de formation initiale et continue.

L'entraînement des modèles d'intelligence artificielle (LLM, modèles de vision, modèles spécialisés métier) repose largement sur des opérations humaines de qualification, d'annotation et de Reinforcement Learning from Human Feedback (RLHF). Ces opérations restent intensives en main-d'œuvre francophone qualifiée et constituent un marché en croissance forte sur la décennie 2025-2035.

Alora Ops opère des missions d'annotation de données pour des laboratoires d'IA, des éditeurs de modèles spécialisés et des entreprises constituant des datasets propriétaires. Les missions couvrent l'annotation de texte (classification, NER, sentiment, extraction d'entités), l'annotation d'image et de vidéo (bounding boxes, segmentation, classification), la qualification de conversations LLM (preference data, harmful content, factualité) et le RLHF proprement dit.

La qualité de l'annotation est l'enjeu principal de ces missions : un dataset annoté avec erreurs intoxique le modèle entraîné. Alora Ops applique un dispositif de contrôle qualité à plusieurs niveaux : double annotation sur échantillon, inter-annotator agreement mesuré, calibration régulière avec l'équipe data du client.

Madagascar dispose d'un système d'enseignement supérieur juridique hérité du modèle français : les universités malgaches délivrent chaque année des diplômes de niveau Master I et II en droit des affaires et droit privé. Cette filière génère un vivier de juristes francophones aptes à interpréter des textes réglementaires, effectuer des veilles administratives et réaliser du secrétariat juridique complexe pour des donneurs d'ordre européens.

Alora Ops opère deux périmètres connexes : le secrétariat juridique délégué (rédaction de procès-verbaux d'assemblées générales, gestion administrative de structures, veille de conformité réglementaire, préparation de dossiers contractuels) et la coordination de sinistres d'assurance offshore (instruction de dossiers, rassemblement des pièces, relances des parties prenantes, mise à jour des progiciels de gestion type AMS).

La gestion de sinistres représente un domaine privilégié pour l'application du modèle collaboratif Human-in-the-loop. L'intelligence artificielle traite à grande échelle les tâches automatisables (lecture de factures, catégorisation des déclarations, détection de patterns de fraude), mais l'article 22 du RGPD interdit les décisions entièrement automatisées produisant des effets juridiques significatifs. L'assuré doit disposer d'un recours humain accessible. L'obligation réglementaire de transparence et d'explicabilité consolide la pérennité du rôle de coordinateur de sinistres.