# Chatbot, IA ou conseiller : qui pour quel appel ?

> Chatbot, agent IA ou conseiller humain : la règle pour répartir vos contacts clients en 2026, selon la sensibilité, le coût d'erreur et la loi.

Source : https://www.aloragroupe.com/chatbot-voicebot-ou-conseiller  
Éditeur : Alora Groupe SARL, Antananarivo, Madagascar  
Mise à jour : 2026-10-28

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Relation client & IA

27 octobre 2026 · 12 min de lecture

# Chatbot, agent IA ou conseiller : à qui confier quel appel en 2026 ?

Les outils automatisés prennent les demandes qui n'ont qu'une bonne réponse, vérifiable dans un système. Les conseillers prennent tout ce qui est sensible, coûteux en cas d'erreur ou hors cadre. En 2026, la loi va dans le même sens : l'accès à un humain devient une obligation dans plusieurs secteurs. Voici la règle de répartition, les données qui la fondent et les indicateurs pour la piloter, à jour au 27 octobre 2026.

Au téléphone, le client attend encore un interlocuteur humain ; la question est de savoir pour quelles demandes.

**En bref.** Confiez aux outils les demandes qui n'ont qu'une bonne réponse, vérifiable ; aux conseillers, tout ce qui est sensible, coûteux en cas d'erreur ou hors cadre. En 2026, l'IA seule règle environ un échange sur quatre selon ses utilisateurs, et l'accès à un humain devient une obligation dans plusieurs secteurs. La décision clé n'est pas l'outil mais la règle d'escalade : quand, en combien de temps et avec quel contexte le client atteint un conseiller.

## Rejeté, mais accepté pour le simple

Les Français ne rejettent pas les robots : ils rejettent ceux qui les empêchent d'atteindre un conseiller. Selon l'Observatoire des services clients d'Ipsos bva, 90 % des Français préfèrent attendre plus longtemps pour parler à un humain plutôt qu'à un conseiller virtuel, et le chatbot, canal en plus forte croissance avec 31 % d'utilisation, reste le moins satisfaisant, avec 50 % de satisfaction[1].

Le chatbot en France : plus utilisé, moins apprécié

Satisfaction après un contact par chatbot

Part des Français ayant contacté un service client par chatbot

Depuis 2017, l'usage du chatbot a presque quadruplé pendant que la satisfaction reculait. Source : Ipsos bva, Observatoire des services clients 2025, série historique, France

[1]

.

Pourtant, une autre enquête Ipsos BVA montre que 54 % des Français sont prêts à utiliser un chatbot pour une information simple, comme le suivi d'une commande ou des horaires, mais seulement 18 % pour un conseil personnalisé, et 12 % pour une réclamation ou un litige[2].

La question n'est donc pas « robot ou humain ? », mais « quel interlocuteur pour quelle demande ? ». Pour un dirigeant de startup, de scale-up ou de PME qui externalise tout ou partie de son service client, c'est une décision d'organisation à prendre avant de choisir un outil, et avant de choisir un prestataire.

## De quoi parle-t-on ?

- **Chatbot** : assistant écrit qui suit des scénarios ou des réponses préparées.
- **Agent IA** : assistant fondé sur un modèle de langage, capable de comprendre une demande formulée librement et d'agir dans les systèmes de l'entreprise, par exemple modifier une commande ou fixer un rendez-vous.
- **Voicebot ou agent vocal IA** : la même chose, au téléphone.
- **Conseiller augmenté** : un humain qui répond, aidé par une IA qui résume l'historique, suggère des réponses et contrôle la conformité.

La distinction compte, car les attentes ont changé. Dans une enquête Gartner menée en février et mars 2026 auprès de 3 566 clients, 58 % des utilisateurs d'IA générative déclarent s'en être déjà servis pour accomplir une tâche, et 74 % en B2B. Ils sont aussi environ trois fois plus nombreux à utiliser une IA tierce que le chatbot de l'entreprise, dont l'usage n'a pas progressé depuis 2022[16]. Les clients attendent d'une IA qu'elle agisse, et ils attendent toujours de pouvoir joindre un humain.

Entre le tout automatique et le tout humain, les clients plébiscitent la troisième voie : 92 % jugent utile l'IA pour aider les conseillers à décider, et 90 % pour analyser et orienter leur demande. Mais 64 % refusent un conseiller assisté par l'IA s'il devient moins personnalisé, même plus rapide[1]. L'IA en coulisse, l'humain en façade.

## Trois critères pour répartir une demande

Avant de parler de technologie, il faut classer les demandes. Trois critères suffisent pour une première répartition.

**La complexité.** Une demande qui n'a qu'une seule bonne réponse, vérifiable dans un système (statut de commande, horaires, accès à un compte), se prête à l'automatisation. Dès que la réponse dépend d'un contexte, d'un arbitrage ou d'une exception, elle revient à un conseiller. Les clients le disent eux-mêmes : ils acceptent le chatbot pour l'information simple, beaucoup moins pour le conseil ou la réclamation[2].

Prêts à utiliser un chatbot, selon la demande

54 %

Information simple

18 %

Conseil

12 %

Réclamation

Source : étude Ipsos BVA pour Tersea, relayée par Économie Matin le 6 janvier 2026

[2]

.

**La sensibilité.** Réclamation, litige de facturation, dossier financier, situation de détresse. Une enquête de la CCMA, association irlandaise des centres de contact, menée auprès de 1 012 personnes entre le 21 avril et le 11 mai 2026, montre que les clients acceptent l'IA pour les tâches simples et transactionnelles, mais préfèrent un humain dès que la situation devient complexe ou sensible[3]. Aux États-Unis, 80 % des consommateurs préfèrent un conseiller pour les sujets sensibles, comme un paiement refusé ou un signalement de fraude, selon une enquête menée pour Cyara en mars 2026[5].

**Le coût de l'erreur.** Une mauvaise réponse sur un horaire se corrige ; une mauvaise réponse sur un contrat ou un remboursement, non. Plus l'erreur est coûteuse ou difficile à réparer, plus la présence d'un humain s'impose.

## La règle d'escalade en quatre questions

L'arbre ci-dessous traduit ces trois critères en règle opérationnelle. Il se lit de haut en bas : à la première réponse positive, la demande va vers un conseiller.

Qui doit prendre cette demande ?

1. 01Le client demande un humain, ou répète sa demande ? Oui Conseiller, sans délai, avec l'historique de l'échange
2. 02Le sujet est-il sensible : argent, santé, sinistre, fraude, litige ? Oui Conseiller directement ; l'outil peut préparer le dossier
3. 03Une erreur serait-elle coûteuse ou difficile à réparer ? Oui Conseiller augmenté : l'IA résume et suggère, le conseiller décide
4. 04La demande a-t-elle une seule bonne réponse, vérifiable dans un système ? Oui Agent IA ou voicebot, avec une sortie vers un conseiller à tout moment

Non à chaque étape

Conseiller, avec un agent IA qui qualifie la demande en amont

Outil automatisé, avec sortie vers un humain

Conseiller, seul ou augmenté

Règle indicative, établie à partir des études citées. Elle reflète notre analyse et reste à adapter à votre activité.

## La grille par type de demande

| Type de demande | Premier interlocuteur | Condition |
|---|---|---|
| Statut de commande, horaires, accès à un compte | **Chatbot ou voicebot** | Sortie vers un conseiller à tout moment |
| Prise de rendez-vous, qualification simple | **Agent IA ou voicebot** | Reprise par un conseiller si la demande sort du cadre |
| Résiliation ou annulation | **Au choix du client** | Aucun parcours de rétention imposé par le robot |
| Demande hors cadre, sans enjeu fort | **Conseiller augmenté** | L'IA résume et suggère, le conseiller décide et répond |
| Réclamation, litige de facturation | **Conseiller** | Le robot peut recueillir les informations en amont |
| Fraude, sécurité du compte, paiement refusé | **Conseiller, directement** | Vérification d'identité possible par l'outil en amont |
| Dossier sensible : financier, santé, sinistre | **Conseiller, directement** | Pas de détour par un robot |
| Conseil personnalisé, achat important | **Conseiller** | Le robot peut préparer le dossier |
| Client qui répète sa demande ou réclame un humain | **Conseiller, sans délai** | Aucune relance par le robot |

## Le voicebot, cas le plus délicat

Le téléphone concentre des risques que le texte n'a pas. Aux États-Unis, une enquête Cyara publiée en novembre 2025 auprès de 1 000 consommateurs indique que 71 % préfèrent démarrer leur demande avec un conseiller humain, et que seuls 4 % préfèrent commencer avec un voicebot, l'option la moins appréciée[4]. En Europe, le constat est proche : dans l'enquête irlandaise de la CCMA, 29 % des clients seulement jugent bon leur échange avec un agent vocal IA, contre 54 % pour un chat avec un conseiller[3].

Échange jugé bon ou très bon, selon le canal

54 %

Chat avec conseiller

29 %

Agent vocal IA

Irlande, 1 012 répondants, avril et mai 2026. Source : CCMA Ireland, étude réalisée par W5

[3]

.

En France, 77 % des personnes ayant déjà échangé avec un assistant IA disent avoir eu du mal à obtenir une réponse correcte, et 48 % jugent difficile la bascule vers un humain quand ils la demandent[8]. Le voicebot se justifie donc surtout sur des demandes très cadrées et à fort volume, avec une sortie vers un humain sans friction.

La transparence est ensuite une obligation légale. Depuis le 2 août 2026, l'article 50 de l'AI Act impose d'informer une personne qu'elle échange avec une IA, sauf si c'est évident pour un utilisateur raisonnablement informé[6]. Cette obligation vise aussi les assistants vocaux. Le Digital Omnibus, adopté sous la forme du règlement (UE) 2026/1744 et en vigueur depuis le 27 juillet 2026, ne l'a pas reportée : le seul délai supplémentaire porte sur le marquage lisible par machine des contenus générés par des systèmes déjà en service, jusqu'au 2 décembre 2026[7]. Les clients l'attendent d'ailleurs : 92 % des Français déclarent vouloir savoir qu'ils parlent à un robot[8], et 72 % jugent inacceptable de ne pas en être prévenus dès le départ, dont 40 % qui se sentiraient trompés[1]. Pour le détail du cadre réglementaire, voir notre analyse de [l'AI Act](https://www.aloragroupe.com/ai-act-automatisation)[9].

Enfin, les enregistrements et les transcriptions contiennent des données personnelles : il faut savoir qui les traite, où et combien de temps. Les mécanismes de transfert hors de l'Union sont détaillés dans notre comparatif [Madagascar ou Maroc](https://www.aloragroupe.com/madagascar-ou-maroc-externaliser-en-francais)[10]. L'appel sortant obéit à d'autres règles, notamment le consentement préalable des particuliers depuis le 11 août 2026 : voir notre analyse sur les [secteurs régulés](https://www.aloragroupe.com/externaliser-hors-ue-banque-assurance-fintech)[11].

## 2026 : parler à un humain devient un droit

Jusqu'ici, garder un accès à un conseiller relevait de la bonne pratique. Depuis 2026, c'est de plus en plus une obligation. Depuis le 19 juin 2026, la directive européenne sur les services financiers conclus à distance permet au consommateur qui échange avec un outil automatisé, chatbot ou conseil automatisé, de demander l'intervention d'un humain[17]. L'AI Act, de son côté, vise aussi les acteurs établis hors de l'Union dès que le résultat de leur système est utilisé dans l'Union : un voicebot opéré depuis l'étranger pour un client européen est concerné[6].

En Espagne, la loi 10/2025 imposera à partir du 28 décembre 2026 aux grandes entreprises et aux services essentiels un interlocuteur humain sur demande, et une réponse à 95 % des appels en moins de trois minutes en moyenne[18]. La Commission européenne doit par ailleurs présenter son Digital Fairness Act, dont la consultation publique a fait remonter la demande de pouvoir parler à une personne, et pas seulement à un chatbot[19] : une tendance à suivre, pas encore une règle.

Les échéances qui touchent l'automatisation de la relation client

1. 19 juin 2026UE : droit à une intervention humaine face aux outils automatisés, services financiers à distance[17]
2. 27 juil. 2026UE : entrée en vigueur du Digital Omnibus, règlement (UE) 2026/1744[7]
3. 2 août 2026UE : AI Act, article 50, informer l'utilisateur qu'il échange avec une IA[6]
4. 11 août 2026France : démarchage téléphonique des particuliers sur consentement préalable[22]
5. 2 déc. 2026UE : marquage des contenus générés par les systèmes déjà en service[7]À venir
6. 28 déc. 2026Espagne : interlocuteur humain sur demande, 95 % des appels en moins de trois minutes[18]À venir
7. 2 déc. 2027UE : obligations de l'AI Act pour les systèmes à haut risque de l'annexe III[7]À venir

En vigueur

À venir

Dates tirées des textes officiels et des analyses citées en sources.

Gartner en tire une conséquence économique : les réglementations qui imposent un accès facile à un humain inciteront les clients à le demander par défaut, et les entreprises devront maintenir, voire réembaucher, des conseillers[13]. Concevoir un service client sans porte de sortie humaine, c'est construire sur une règle qui est en train de disparaître.

## Mesurer, et garder la porte ouverte

Une répartition n'a de valeur que si elle se mesure. Premier constat : l'automatisation résout moins qu'elle ne promet. Dans l'étude Ada et NewtonX (2 000 consommateurs, décembre 2025 à février 2026), 59 % préfèrent une réponse instantanée par IA, mais seulement quand elle règle leur problème, et 24 % seulement disent que leur dernier échange avec une IA a été entièrement résolu sans humain[12].

Issue du dernier échange avec une IA de service client

24 %

Résolu par l'IA

33 %

Escaladé

22 %

Partiel

11 %

Abandon

2 000 consommateurs, décembre 2025 à février 2026. Les 10 % restants correspondent à des réponses non détaillées dans la publication. Source : Ada et NewtonX

[12]

.

Cette étude a été menée avec un éditeur de solutions d'IA : ses résultats ne sont donc pas hostiles à la technologie. Un autre éditeur, Parloa, a fait réaliser début 2026 près de 4 000 interactions de clients mystères dans plus de 800 entreprises : 8,9 % des conversations avec un chatbot aboutissaient à une résolution, et 10,1 % seulement des demandes d'escalade atteignaient réellement un humain[15].

Second constat : le coût. Gartner prévoit que le coût d'une résolution par IA générative dépassera 3 dollars d'ici 2030, au-dessus de celui de nombreux conseillers offshore[13]. C'est une prévision, contestée par une partie du secteur[14], et elle vise l'automatisation complète à grande échelle. Elle rejoint un constat déjà mesuré : les directions service client ont consacré en médiane 12 % de leur budget 2025 à l'IA, record parmi dix fonctions, mais 24 % seulement ont démontré un retour financier positif[16]. Automatiser davantage ne réduit pas mécaniquement le coût d'un contact résolu.

Cinq indicateurs, suivis par type de demande, permettent de piloter :

- le taux de résolution sans intervention humaine ;
- le taux d'escalade vers un conseiller, avec le délai pour l'atteindre ;
- la part des demandes d'humain qui aboutissent réellement à un humain ;
- le taux de répétition : le client a-t-il dû tout redire au conseiller ?
- le taux d'abandon, et le coût par contact résolu plutôt que par contact traité.

Une règle les complète : le client doit pouvoir joindre un humain à tout moment. Le chatbot est toléré pour les demandes simples, mais rejeté lorsqu'il bloque l'accès à un interlocuteur compétent[2].

Dans un modèle externalisé, cette règle se traduit dans le contrat : les demandes confiées au robot, celles confiées aux conseillers, le seuil d'escalade et les indicateurs partagés chaque mois. Elle précise aussi qui fournit et paramètre l'outil : vous ou le prestataire. Dans les deux cas, le conseiller qui reprend la conversation doit disposer de son historique, sans que le client ait à tout répéter. C'est aussi ce que l'on vérifie le plus simplement : appeler soi-même et tester le parcours avant de signer.

## Startups et scale-ups : le piège du tout IA

Les startups et scale-ups sont souvent les premières à confier leur support à un agent IA, sur la foi des taux de résolution annoncés par les éditeurs. Côté clients, la mesure est plus sévère : un échange sur quatre entièrement résolu sans humain[12]. Le cas Klarna est devenu un repère : après avoir présenté son assistant IA comme l'équivalent de 700 conseillers, la fintech a reconnu en 2025 une baisse de qualité et relancé le recrutement de conseillers humains[20]. Gartner prévoit d'ailleurs que d'ici 2027, la moitié des entreprises qui comptaient réduire fortement leurs effectifs de service client grâce à l'IA renonceront à ce projet[21].

Trois réalités s'imposent à une entreprise en croissance. Les obligations de transparence s'appliquent quelle que soit sa taille, et une fintech est en plus soumise au droit à l'intervention humaine depuis juin 2026. Son volume est irrégulier (lancement produit, levée de fonds, saisonnalité, incident) et la couche humaine doit pouvoir suivre. Enfin, elle a moins de marge d'erreur qu'un grand compte : un client mal servi au début de la relation est rarement rattrapé. Le modèle le plus solide reste hybride : l'IA pour qualifier et traiter le simple, des conseillers dédiés pour le reste.

## Une règle d'escalade plutôt qu'un choix d'outil

Bien répartir les contacts, c'est protéger la relation client tout en maîtrisant les coûts. Les outils prennent ce qui est simple et répétitif ; les conseillers traitent ce qui demande du jugement, de l'écoute et de la responsabilité. Ni les uns ni les autres ne suffisent seuls, et en 2026, la loi va dans le même sens : l'accès à un humain n'est plus une option.

C'est la logique d'un bon partenaire : définir avec vous la règle d'escalade avant le démarrage, la mesurer, puis la faire évoluer. Chez Alora Groupe, nous proposons des conseillers francophones à Antananarivo, qui travaillent dans vos outils, un démarrage possible dès un agent pour valider la qualité avant de monter en charge, et, pour chaque mission, un accord de traitement des données assorti des clauses contractuelles types.

## Trois questions à vous poser avant de choisir un partenaire

1. **Quelles sont vos dix demandes les plus fréquentes, et lesquelles sont réellement simples, sensibles ou coûteuses en cas d'erreur ?** La réponse dessine votre règle d'escalade.
2. **Que se passe-t-il quand le robot échoue ?** En combien de temps le client atteint-il un conseiller, et avec quel contexte transmis ?
3. **Comment le client est-il informé qu'il parle à une IA, et où sont traitées ses données, voix et transcriptions comprises ?**

## Questions fréquentes

### Faut-il prévenir le client qu'il parle à une IA ?

Oui. Depuis le 2 août 2026, l'article 50 de l'AI Act l'impose, sauf si c'est évident pour une personne raisonnablement informée. 92 % des Français déclarent vouloir cette information.

### Un voicebot peut-il remplacer un conseiller au téléphone ?

Pour des demandes très cadrées et répétitives, oui. Pour le reste, les clients le jugent nettement moins bien qu'un humain : 29 % d'avis positifs pour un agent vocal IA en Irlande, contre 54 % pour un chat avec un conseiller.

### L'IA coûte-t-elle moins cher qu'un conseiller ?

Pas automatiquement. Seules 24 % des directions service client ont démontré un retour financier positif sur l'IA, et Gartner prévoit qu'une résolution par IA générative dépassera 3 dollars d'ici 2030. Il faut comparer le coût par contact réellement résolu.

### Une startup est-elle concernée par ces obligations ?

Oui. La transparence de l'AI Act s'applique quelle que soit la taille de l'entreprise, et les fintechs sont aussi soumises au droit à l'intervention humaine depuis juin 2026.

Cet article présente l'état des données et des textes au 27 octobre 2026. Il ne constitue pas un avis juridique.

Bibliographie

## Sources et références

1. **Ipsos bva** pour l'Élection du Service Client de l'Année, Observatoire des services clients 2025, novembre 2025. 90 % préfèrent attendre un humain, chatbot à 31 % d'utilisation et 50 % de satisfaction, 64 %, 72 % dont 40 % trompés, 92 % et 90 % pour l'IA d'aide aux conseillers · [escda.fr](https://www.escda.fr/docs/Observatoire_des_Services_Clients_Ipsos_bva_2026.pdf) · [synthèse Ipsos](https://www.ipsos.com/fr-fr/node/1062091)
2. **Économie Matin**, « Service client : les Français réclament le retour de l'humain », 6 janvier 2026 (étude Ipsos BVA pour Tersea). 54 % pour une information simple, 18 % pour un conseil personnalisé, 12 % pour une réclamation · [economiematin.fr](https://www.economiematin.fr/service-client-chatbots-intelligence-artificielle-sondage)
3. **CCMA Ireland**, « Irish Consumers' Views of Customer Service & Use of AI », étude W5, 2026. 1 012 répondants du 21 avril au 11 mai 2026, agents vocaux IA à 29 %, chat avec conseiller à 54 % · [ccma.ie](https://www.ccma.ie/insights/ccma-study-irish-consumers-views-of-customer-service-use-of-ai)
4. **Cyara**, « New Survey Data: The AI Dealbreakers Making Consumers Ghost », 12 novembre 2025. 1 000 consommateurs américains, 71 % préfèrent démarrer avec un humain, 4 % avec un voicebot · [cyara.com](https://cyara.com/blog/new-survey-data-the-ai-dealbreakers-making-consumers-ghost/)
5. **Cyara**, « AI is the Judgement-Free Customer Service Offering, If Done Right », enquête Dynata, mars 2026. 1 000 adultes américains, 80 % préfèrent un conseiller pour les sujets sensibles · [synthèse Agile Brand Guide](https://agilebrandguide.com/cyara-ai-judgment-and-trust-crafting-a-hybrid-cx-strategy-for-the-enterprise/)
6. **Règlement (UE) 2024/1689** sur l'intelligence artificielle, articles 2 et 50. Champ d'application extraterritorial, obligation d'information des personnes · [EUR-Lex](https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj)
7. **Règlement (UE) 2026/1744** (Digital Omnibus sur l'IA), en vigueur le 27 juillet 2026. Article 50 maintenu au 2 août 2026, marquage des systèmes existants au 2 décembre 2026, haut risque reporté au 2 décembre 2027 · [Gibson Dunn](https://www.gibsondunn.com/eu-ai-act-omnibus-agreement-postponed-high-risk-deadlines-and-other-key-changes/) · [Aiacto](https://www.aiacto.eu/en/blog/digital-omnibus-ai-act-report-2027)
8. **FLASHS pour Hostinger**, enquête des 21 et 22 juillet 2026 auprès de 1 000 Français. 92 % veulent savoir qu'ils parlent à une IA, 77 % ont eu du mal à obtenir une réponse correcte, 48 % jugent la bascule vers un humain difficile · [hostinger.com](https://www.hostinger.com/fr/tutoriels/?p=51216) · [Siècle Digital](https://siecledigital.fr/2026/08/04/9-francais-sur-10-veulent-savoir-sils-parlent-a-une-ia-ou-a-un-humain-selon-cette-etude/)
9. **Alora Groupe**, « AI Act : ce que le 2 août 2026 change pour toute entreprise qui automatise », 7 juin 2026. [aloragroupe.com](https://www.aloragroupe.com/ai-act-automatisation)
10. **Alora Groupe**, « Madagascar ou Maroc : comment choisir sa destination pour externaliser en français ? », 1er octobre 2026. [aloragroupe.com](https://www.aloragroupe.com/madagascar-ou-maroc-externaliser-en-francais)
11. **Alora Groupe**, « Banque, assurance, fintech : que peut-on externaliser hors de l'Union européenne ? », 16 octobre 2026. [aloragroupe.com](https://www.aloragroupe.com/externaliser-hors-ue-banque-assurance-fintech)
12. **Ada et NewtonX**, « Agentic CX in 2026 », mars 2026. 2 000 consommateurs, 59 %, 24 % résolus par l'IA seule, 33 % escaladés, 22 % partiels, 11 % d'abandon · [synthèse Agile Brand Guide](https://agilebrandguide.com/ada-elevating-agentic-cx-moving-beyond-ai-promise-to-measurable-business-impact/)
13. **Gartner**, « GenAI Cost Per Resolution for Customer Service Will Exceed Offshore Human Agent Costs by 2030 », 26 janvier 2026. Plus de 3 dollars par résolution d'ici 2030, effet des règles d'accès à un humain · [gartner.com](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-01-26-gartner-predicts-genai-cost-per-resolution-for-customer-service-will-exceed-offshore-human-agent-costs-by-2030)
14. **CallCentreHelper**, « Gartner GenAI Cost Forecast Sparks Industry Pushback », 2026. [callcentrehelper.com](https://www.callcentrehelper.com/gartner-genai-forecast-sparks-pushback-271853.htm)
15. **Parloa**, « The State of Agentic CX in 2026 », avril 2026. Près de 4 000 interactions mystères dans plus de 800 entreprises, 8,9 % de résolution par chatbot, 10,1 % des escalades aboutissent à un humain · [parloa.com](https://www.parloa.com/de/blog/agentic-cx-studie-wichtigste-ergebnisse/)
16. **Gartner**, « Customers Are 3x More Likely to Use Third-Party GenAI Than Company-Provided Chatbots », 8 juillet 2026. 3 566 clients B2B et B2C, 58 % et 74 %, budget IA médian de 12 %, 24 % de retours financiers positifs · [gartner.com](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-07-08-gartner-survey-finds-customers-are-three-times-more-likely-to-use-third-party-genai-than-company-provided-chatbots-for-customer-service)
17. **Directive (UE) 2023/2673** sur les contrats de services financiers conclus à distance, applicable au 19 juin 2026. Droit de demander une intervention humaine face aux outils automatisés · [Parlement européen](https://oeil.europarl.europa.eu/oeil/fr/document-summary?id=1767481)
18. **Ley 10/2025**, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, BOE du 27 décembre 2025. Adaptation au 28 décembre 2026, interlocuteur humain sur demande, 95 % des appels en moins de trois minutes · [BOE](https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2025-26698) · [Consumo Responde](https://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculos/nueva_ley_de_servicios_de_atencion_la_clientela_lsac)
19. **Slaughter and May**, « Digital Fairness Act: European Commission publishes responses to consultation », décembre 2025. Demande de pouvoir parler à une personne et pas seulement à un chatbot · [slaughterandmay.com](https://thelens.slaughterandmay.com/post/102m222/digital-fairness-act-european-commission-publishes-responses-to-consultation)
20. **Mind the Product**, « Klarna goes on recruitment drive after ditching AI-first policy », 14 mai 2025. Entretien du dirigeant de Klarna à Bloomberg, mai 2025 · [mindtheproduct.com](https://mindtheproduct.com/klarna-goes-on-recruitment-drive-after-ditching-ai-first-policy)
21. **Gartner**, « Gartner Predicts 50% of Organizations Will Abandon Plans to Reduce Customer Service Workforce Due to AI », 10 juin 2025. [gartner.com](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-06-10-gartner-predicts-50-percent-of-organizations-will-abandon-plans-to-reduce-customer-service-workforce-due-to-ai)
22. **DGCCRF**, « Les règles du démarchage téléphonique s'imposant aux entreprises », 27 juillet 2026. Consentement préalable depuis le 11 août 2026 · [economie.gouv.fr](https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/les-regles-du-demarchage-telephonique-simposant-aux-entreprises)